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       12. November 2014

Faire Versicherungen sollten „fair“ständlich sein –

Klartext statt „Fachchinesisch“ – dieser Wunsch der Versicherungskunden nach verständlicheren Produktbeschreibungen und Vertragsbedingungen ist bei einigen Versicherern angekommen. Dies macht das Beispiel der HUK-COBURG deutlich, die bereits im Jahr 2009 gemeinsam mit dem Bund der Versicherten (BdV) daran ging, zunächst ihre Hausratversicherungsbedingungen für die Kunden lesbarer und nachvollziehbarer zu gestalten. Inzwischen haben auch einige andere Unternehmen werbewirksam „Transparenzoffensiven“ gestartet, und der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) legte jüngst 29 sprachlich überarbeitete Musterbedingungen vor.

Es tut sich also etwas in der Branche in Richtung Transparenz und Klarheit, allerdings manchen Kritikern nicht schnell genug. Doch Versicherungen sind zum Teil sehr komplexe Produkte mit hohen Haftungsrisiken – solche aufwendigen juristischen und mathematischen Konstrukte lassen sich nicht alle problemlos vereinfachen, in simple, leicht verständliche Texte umformulieren, ohne dabei an Rechtssicherheit einzubüßen. Dies wurde jetzt beim jüngsten Goslar Diskurs am 27. Oktober in Köln deutlich.

Wer sich bewegt, hat verloren – nach diesem Prinzip des sogenannten Beamten-Mikado sperre sich die große Mehrheit der Versicherer hierzulande nach wie vor dagegen, die sprachliche Verständlichkeit von Versicherungsdokumenten zu verbessern, rügen weiterhin einige Verbrauchervertreter. Sie prangern eine geradezu „babylonische Sprachverwirrung“ in den Informationen und Unterlagen der Unternehmen an. Nicht ganz zu Unrecht, wie Dr. Mark Ortmann, Geschäftsführer des ITA Institut für Transparenz, in seinem Vortrag bei der aktuellen Diskussionsveranstaltung des Goslar Instituts in Köln bestätigte. Er bemängelt an der Sprache der Versicherer insbesondere zu lange und zu komplizierte Wortkombinationen, Passivsätze und nicht erläuterte Fachbegriffe. Zur mangelnden Verständlichkeit sowohl von Versicherungsunterlagen als auch Beratungsdokumentationen tragen nach seinen Recherchen zudem zu kleine Schriftgrade bei, nicht vorhandene oder unübersichtliche Gliederungen, fehlende Hervorhebungen und Schlagworte in den Texten sowie zu lange Sätze.

Die Folge davon: Knapp ein Drittel der befragten Versicherungskunden gab in einer Untersuchung des ITA an, Informationen von Versicherungen verstünden nur Experten. Weitere 65 Prozent räumten allerdings ein, die Produktinformationen der Branche könne verstehen, wer sich damit beschäftige. Lediglich 5 Prozent der Befragten finden demnach, Versicherungsinformationen seien für jeden nachvollziehbar.

Hinter der mangelhaften Verständlichkeit der Versicherungstexte stecke nach Einschätzung vieler Kunden Methode, berichtete Ortmann. Er zitierte dazu weitere Umfrageergebnisse seines Instituts: Danach meinen 53 Prozent der Befragten, Versicherungsunterlagen solle nicht jeder verstehen. Auch Verbraucherverbände unterstellen den Versicherern, auf diese Weise geradezu gezielt die Vergleichbarkeit verschiedener Angebote verhindern zu wollen. Außerdem könnten die Unternehmen so leichter überteuerte Produkte verkaufen, müssten bei der Regulierung von Schäden seltener bzw. weniger leisten und erzielten so letztlich höhere Gewinne, heißt es.

Selbst Versicherungsvermittler und -berater würden durch das verbreitete „Fachchinesisch“ in den Informations- und Vertragsschriften der Unternehmen zunehmend „in den Nebel gestellt“, gab auch Axel Kleinlein vom Bund der Versicherten (BdV) beim aktuellen Goslar Diskurs zu bedenken. Zu dieser wachsenden Problematik trägt nach seinen Worten auch bei, dass die angebotenen Produkte immer komplexer und damit intransparenter werden. Gerade neuartige Versicherungsprodukte seien meist nur höchst schwer durchschaubar, kritisierte Kleinlein. Dies erschwere es unterdessen auch den Fachmedien, die Offerten der Unternehmen miteinander zu vergleichen und so dem Verbraucher bei einer substanziellen Entscheidung zu helfen, fügte Prof. Dr. Volker Wolff vom Journalistischen Seminar der Johannes Gutenberg-Universität in Mainz hinzu.

Eine Entwicklung, die man jedoch nicht allein den Versicherern anlasten darf, wie Dr. Wolfgang Weiler, Vorstandssprecher der HUK-COBURG in der Diskussion betonte: Denn die Angebote der Unternehmen richteten sich insofern nach den Wünschen der Verbraucher, als sie den vielen individuell unterschiedlichen Lebensumständen der Kunden gerecht werden sollen, so Dr. Weiler. Dies sei mit standardisierten Offerten jedoch kaum zu realisieren, sondern führe zwangsläufig zu komplizierteren Produkten.

ITA-Geschäftsführer Ortmann konstatierte, dass es auch gelungen sei, die zuvor fachspezifische Sprache und Begrifflichkeiten in den Beipackzetteln von Medikamenten zu vereinheitlichen. Dies habe geholfen, die Patienteninformationen verständlicher zu machen, argumentierte der Transparenz-Experte. Doch bei komplexen Versicherungsprodukten lasse sich eine solche Standardisierung nicht einfach so umzusetzen, wandte Dr. Weiler ein. Schließlich werden in der (versicherungs-) juristischen Fachsprache zum Beispiel Begriffe und Formulierungen oft anders als im Alltag definiert und abgegrenzt. So ist für den durchschnittlichen Versicherungskunden ein „Unfall“ eben ein Unfall und deckt eine ganze Palette möglicher Ereignisse ab. Für einen Juristen hingegen ist „Unfall“ eine unpräzise Angabe, die genauer gefasst zu sein hat.

Auch unter diesem Aspekt sei es schwierig, versicherungstechnische Sachverhalte, Fachbegriffe und Formulierungen in eine allgemein verständliche Sprache zu „übersetzen“, ohne dabei an Präzision und damit an Rechtssicherheit für alle Beteiligten zu verlieren, betonte der HUK-Vorstandssprecher. Dies werde bei gesetzlichen Vorgaben, wie etwa jener zum Produktinformationsblatt aus dem Jahre 2008, leicht übersehen, kritisieren denn auch andere Branchenvertreter. Sie argumentieren, die Konsequenz solcher Vorschriften, die für mehr Verständlichkeit sorgen sollen, dürfe nicht darin bestehen, dass die Beschwerdeabteilungen der Versicherungen mehr Arbeit bekommen, weil nun die einfacheren Formulierungen zu Missverständnissen zwischen Kunden und Versicherern führen.

Ungeachtet der damit verbunden Probleme setze die HUK-Gruppe ihre bereits vor einigen Jahren gestartete Initiative fort, ihre Produkt- und Vertragsinhalte verständlicher zu machen, sagte Dr. Weiler. Denn sein Unternehmen scheue keine Vergleiche, hob er hervor, im Gegenteil: Die HUK liebe Transparenz, weil sie ihr im Wettbewerb helfe. Dazu müsse der Verbraucher die Vielfalt der Produkte erfassen und die jeweilige Kosten-/Nutzen-Relation abwägen können, stimmte der HUK-Chef dem Ruf nach mehr Transparenz im Versicherungsdeutsch grundsätzlich zu. Eine Reduktion des Angebots der Versicherer auf einfachere Angebote hingegen, die dann auch leichter verständlich zu machen sind, hält er angesichts des Wettbewerbsdrucks im Versicherungsmarkt und der individuellen Wünsche der Versicherungskunden für nicht realistisch.

Einig waren sich die Teilnehmer des aktuellen Goslar Diskurs darin, dass für ein besseres Verständnis der Versicherungsmaterie mehr Finanzwissen aufseiten der Verbraucher eine wesentliche Voraussetzung sei. Daran gelte es gemeinsam zu arbeiten, bei den Versicherungen, den Medien und den Verbrauchervertretern. Dies bringe langfristig mehr als werbewirksam inszenierte „Transparenz-Initiativen“ einzelner Anbieter.

Bei allen noch vorhandenen Defiziten, die nicht zuletzt auch der Komplexität der Materie geschuldet sind, sei die Versicherungsbranche insgesamt auf einem guten Weg hin zu einer verständlicheren Information der Verbraucher, fasste HUK-Chef Dr. Weiler stellvertretend zusammen. Dieses ehrliche Bemühen um mehr Transparenz resultiere nicht zuletzt aus dem außerordentlichen Interesse der Versicherer an einer guten partnerschaftlichen Beziehung zu ihren Kunden. In diesem Sinne werde die HUK-COBURG ihren schon früh eingeschlagenen Weg in dieser Richtung fortsetzen, kündigte Dr. Weiler an. Quelle Goslar Institut
 



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